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Universidad Interamericana > Blog > ¿Quieres clientes o fans?

En tiempos convulsos “la venta agresiva cada vez es más habitual”, reflexiona Elena Alfaro, experta en customer experience y transformación emocional. Sin embargo, ella defiende la fanscinación frente a la persuasión.

más que nunca, se asiste a la proliferación de marcas, empresas e “influencers”, que ofrecen sus productos de forma insistente e incluso agresiva

Seguro, que te suena el ejemplo: 

-“Buenos días, ¿el Sr. Ramírez? Le llamo del Operador X”

- "No se moleste, tengo otro proveedor de telefonía. Donde está mi casa no hay cobertura. Además, no deseo cambiar” 

- “Perdone Sr. Ramírez, ¿cuál es su dirección exacta para verificarlo? Seguro que tenemos cobertura” 

- “Ya le he dicho que no me interesa, todo el pueblo está con el mismo operador. Aquí, como le he dicho, no llegan el resto de las señales. Sus propios técnicos estuvieron aquí y lo verificaron”.

- Por otra parte, ¿a lo mejor no sabe que nuestra oferta incluye un televisor?¿Va a perder la opción de tener una Smart TV de última generación?

-       …..

Tu interlocutor no te escucha, sigue más bien un guion para persuadirte. Y, muchas veces, terminas teniendo que colgar porque sino no pones fin a la conversación. ¿Te suena?

La realidad es que la venta agresiva cada vez es más habitual, empleando tanto prácticas tradicionales, como nuevas técnicas (ej. “neuro ventas”). Incluso en redes sociales como LinkedIn, donde se reciben solicitudes de contacto a diario, que empiezan y terminan por mandarte un catálogo de productos. 

Y ¿qué es realmente la persuasión? Si atendemos a su definición, podemos hablar de “un proceso destinado a cambiar la actitud o el comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona, mediante el uso de palabras. Es el proceso de guiar a la gente hacia la adopción de una idea, actitud, o a la acción mediante significados racionales y simbólicos”.

Una consecuencia de la persuasión es: “el logro de resultados a corto plazo”, pero el problema viene cuando la persona (cliente o posible seguidor) se da cuenta que ese era el objetivo único de la relación establecida. 

De ahí, que personalmente levante una lanza por “FANScinar”, y sugiera tanto a grandes como a pequeñas empresas que la elijan frente a “Persuadir”. La razón principal, es que la primera opción apuesta por relaciones basadas en la autenticidad y en la durabilidad, mientras que la segunda es generada artificialmente y casi siempre termina creando relaciones de carácter temporal. 

Y, ¿qué es FANScinar? Se trata de una visión estratégica que pone el foco en  conseguir defensores de tu persona, marca o compañía. ¡Sí! ¡Seguidores que sacan las uñas por ti! ¡Por tu marca! Y además, se convierten en el mejor equipo comercial que puedas tener.

¿Sabías que existen fans en todas las industrias? Y, ¿que en sectores como la banca o los seguros los fans son los principales responsables de la entrada de otros clientes? En el 2020, un estudio de EMO Insights International, puso de manifiesto la importancia de los clientes fans para la sostenibilidad de sectores como la banca. Los datos recogidos, demostraron que el principal motivo para hacerse cliente de un banco era la “recomendación de amigos o familiares” (48%). Y el 50% de las recomendaciones y de las opiniones positivas recibidas por los nuevos clientes provenían precisamente de “esos clientes FANScinados”.

Por tanto, el estado emocional de la FANScinación es algo tremendamente poderoso. Se trata de un sentimiento similar al que se da en las familias o en los matrimonios sólidos, algo creado con unas bases que son genuinas. Este tipo de relaciones se establecen a través de conexiones emocionales que se alimentan cada día.

Y, si no tienes claro ¿cuáles son las principales diferencias entre FANScinar y Persuadir? A continuación, paso a describirte algunas de ellas:

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Y, ¿qué nos protege más en épocas de crisis? ¿La FANScinación o la Persuasión?

Si bien hay que decir a favor de la persuasión que produce resultados inmediatos en ventas. Vuelvo a apostar por la FANScinación que actúa como un verdadero chaleco salvavidas, pues los fans son “los últimos que dejan de consumir y los primeros en volver a hacerlo” (Fornell, 2007). De hecho, tienen niveles de vinculación emocional muy alta (superior a 80 puntos de EMO Index®) lo que supone que, en ellos, priman las emociones positivas que son más constantes y perdurables en el tiempo que las negativas. Esto implica que invertir en generar emociones positivas tiene un efecto que perdura más a medio plazo. 

Además, al igual que en las parejas, si la marca desaparece o amenaza con desaparecer se genera en el fan “un sentimiento de pérdida”. Un ejemplo muy conocido, es el que consiguieron los fans de la Coca Cola clásica en 1985, cuando organizaron un movimiento ante la amenaza de que la marca desapareciera. 

Reflexión Final

Estamos viviendo un momento económico que nos obliga a cuestionarnos en qué forma se están aproximando las compañías, “los influencers” y las marcas al cliente y al público en general.

En este entorno, los fans se han convertido en una herramienta más importante que nunca, porque el cliente satisfecho es último que se va y el primero en volver, siendo sus opiniones una fuente de reputación y de generación de clientes para las marcas. 

Por tanto, en un mundo donde la reputación y la confianza cada vez son más relevantes, de las marcas depende, ya sean personales o institucionales, elegir entre “FANScinar o Persuadir” en estos momentos. Por consiguiente, tú decides, ¿por cuál te decantas? 

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